課程背景：

在企業管理過程中，由于種種原因難免產生各種沖突，本課程將使參加者能分析公司中沖突產生的原因、范圍和影響，了解沖突來源及接受沖突問題的正確心態，了解如何運用相關技巧預防并化解組織沖突，提升學員面對沖突解決問題與處理情緒的能力，有效規避、緩解沖突，加強交流與合作技巧，進而提高有效地化解沖突的能力。

課程對象：

管理人員、項目經理、人力資源、客服人員、調度人員、協調員等希望理解并管理組織中沖突的人員.

課程效益：

      • 認知自身溝通行為特征，有效避免或管理可能或業已存在的沖突

      • 改進觀察、傾聽、回應等溝通技巧，創造和諧高效的工作局面

      •  認識情感在溝通中的作用，識別并尊重他人的不同

      •  贏得上司、下屬和同事們的信任

課程大綱：

      一、正確地認識沖突

            •  什么是沖突

            •  沖突的根源

            •  沖突帶給個人和組織績效的挑戰

     二、沖突處理的策略及風格

            •   沖突發展的三個階段

            •  沖突應對策略及應用——凱爾曼模型

            •  沖突風格自測

     三、人際溝通風格

            •  四種行為風格

            •  行為風格自測

            •  不同行為風格特征

            •  根據不同風格調整溝通策略

     四、積極地傾聽技巧

            •  積極的身體語言

            •  開放式問題

            •  同理心傾聽

     五、避免防御的反饋藝術

            •  反饋的目的與意義

            •  喬哈里窗

            •   糾錯性反饋

     六、化解沖突的二階段法

            •  區分立場、利益和需求

            •  對付難解的情緒

            •  處理具體的沖突、問題和抱怨

     七、作為調停人調解員工沖突

            •  調解員工間沖突的要領

            •  調解員工間沖突的步驟和方法

            •  如何應對挑戰的情境